들어주기의 힘

6)소통의 법칙: 들어 주기의 힘

다른 사람이 나를 좋아하고 존중하고 칭찬해주길 바란다면, 참을성 있게 상대방의 말을 들어주는 것이다.
그가 무슨 말을 하든 흥미진진하게 들어주고, 또 그가 무슨 말을 할지 알아도 절대 가로막지 말아야 한다.
고집이 아주 세고 억지를 부리는 사람이라도 끈기 있게 들어주면 그의 마음은 편안해지고 말하는 즐거움을 누리게 된다. 즉 이런 경청이야말로 진정한 대화이고 소통의 기본이다.
사람들은 대부분 자기 자신에게 먼저 관심을 갖는다.
어른들은 아이들보다 다른 사람들의 인정과 칭찬을 더 필요로 한다.
경청한다는 것은
내가 그의 관점에 관심이 있고, 그의 말하는 방식, 태도, 마음을 좋아하고 즉, 그 사람을 자체를 좋아한다는 것이다.
인간적으로 매력적인 사람은 우선 남의 이야기를 잘 들어주는 사람이다.


출근하면서 늘 다짐을 한다.
"고객의 말을 잘 들어주는 것이 최고의 친절함이다."
그런데 늘 다짐처럼 잘 되지 않아서 퇴근길에 후회도 많이 한다.

고객들은 궁금한 것에 대해 물으려 전화를 하고,내점하여 묻기도 한다.
궁금한 것이 많다.그래서 첫번째 질문에 대한 대답을 하고 있는 중간에 다른 질문을 해온다.
그 정도 말하면 그것에 대한 내용을 다 파악했다는 것인가? 아니 고객이 알아야 하는 내용에
대해 다 말하지 못했는데... 그래도 다음 질문에 대해 설명을 시작하면 또 새로운 질문을 한다.
그렇게 하다보면 실속없는 상담만 한다.그리고 다시 처음에 했던 질문을 다시 한다.
모두가 다 그런것은 아닌데 많은 분들이 그렇다.
많은 고객분들은 듣는 것보다 말하는 것을 더 좋아한다.

내가 설명하는 방법이나 말투나 어감이 모든 사람들에게 맞을 수는 없다.
그래서 늘 반성하는 마음으로 상담을 하려고 애쓴다.
그렇지만 하루에 많은 고객과 마스크 쓰고 전화받고,상담하면 바쁠때도 많다.
그러면 이렇게 말한다.
저한테 전화하신 이유는 궁금한거 물으려고 하신거잖아요.
힘드시겠지만 저 얘기 쪼금만 더 들어주시고 다음 질문 해주시죠!
그러면 그 때부터 대답도 없고 듣기만 하신다.
그리고 나서 이해하셨습니까?
더 궁금한거 있으시면 여쭤보세요!
하면, 다 잊어버렸다고 없다고 한다.

나도 처음 상담할때는 바쁘다는 이유로 고객의 이야기를 끝까지 듣지 않고
용건만 빨리 대답해주는 상담을 하곤했다.그런데 이제는 경험과 노하우가 생겨 많이 들어주려고 한다.
좀 더 들어주는데 시간이 크게 필요하지 않다는 것을 안다.
내용을 정확하게 아는 것도 중요하지만
상담하면서 기분 나쁘지 않고 즐거워야 하는 것이 더 좋은 상담이라는 것을 안다.

들어준다는 것은 상대방을 인정해주는 것이다.
잘 들어주고 상담을 잘 하고 퇴근하는 날은 기분이 좋다.